“驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书”

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第一节《中国乘用车后市场服务白皮书》的背景与调查证明

、项目背景

中国汽车后市场服务的大企业品牌与沈阳新闻和专业汽车服务咨询机构合作开始了这次调查，形成了《中国乘用车后市场服务白皮书》。 目的是郭清:

1、国内汽车后市场服务发展迅速，涵盖渠道比较和竞争格局。

2 .连锁经营模式的现状和前景。

3、把握后市场客户的费用行为、态度和诉求及其转变，把握未来趋势。

二、汽车后市场定义

汽车后市场是指汽车销售后顾客围绕其采用过程所需要的所有服务。 基于这次研究目的，我们根据美国汽车售后服务协会( aaia )的定义，指的是“汽车销售后，服务及其必要的汽车零部件、汽车用品和材料的交易市场”。

三、本白皮书的提示结果基于以下调查基础

1、调查方法:使用计算机辅助电话cati方法

2、调查对象:有售后服务行为的轿车所有者

3、调查时间:年9月~年12月

4、比较有效样品: 2525个

5、调查范围:涵盖一线、新一线、二线、三线和四五线城市，共计244个

注:广义汽车后市场整体解体有18项主要业务，汽车美容、汽车装饰、汽车养护、汽车电子、汽车娱乐、汽车改造、汽车配件、轮胎服务、汽车修理、车辆商务品、汽车租赁、车主俱乐部、中

    第二节 中国汽车后市场领域现状

一、中国汽车后的市场规模、快速发展阶段:市场高速增长，还不成熟

1、中国汽车后市场从年开始爆炸性增长，至今仍呈高速增长态势，预计年末市场规模将超过11000亿元。

    

2、以前4s店发展迅速，但关于中国汽车后市场整体，特别是社会渠道公司数量庞大，资本和员工少的中小企业多，领域整体集中度低。 缺乏具备规模、技术、企业品牌、资源整合等核心特征的企业广告主导市场。 因为整个这个领域还处于不完全的竞争阶段。 例如，少年通常走向成熟的道路。

二、快速增长带来了许多复杂的市场环境，具体表现出三个特征

1、多代业态共存，地区快速发展不均衡

领域的快速增长，资本助长的发达地区和基础设施落后的低级地区并存，先进的网络参与模式和路边商店不合并，形成了行业共生的快速发展局面。

    

2、辅助软件环境落后，有关部门积极推进

由于领域迅速增加，宏观监督管理滞后，需要加强规范化，有关法规正在积极跟进，领域正在逐步向规范化前进。

 

3、网络及移动网络加速向汽车后市场渗透

a网络巨头全面进入，根据参与主体所有位置的b网络，区域极其细分。 c线上线下走融合

 

三、中国汽车后市场快速发展模式的思考:融合网络后市场连锁挑战4s模式

1、“四位一体”的经营模式起源于欧洲，包括整车销售、售后服务、零部件供应、新闻反馈。 汽车拥有结构方面的优势是车型集中，每个车型都有很大的保有量。 企业品牌集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团，“四位一体”的经营模式生存和迅速发展。

2 .以美国为代表的连锁经营模式定位于集汽车售后市场的集汽配供应、汽车修理、快速养护为一体的综合运营商。 整合各企业品牌汽车零部件资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、修理、快速修理、美容和零部件供应的一贯服务。

，在中国汽车后市场迅速发展的初期，欧洲“四位一体”的售后服务模式在中国汽车后市场上处于绝对特征的地位，这与当时中国汽车市场在少数企业品牌中占有绝对的控制地位有关。 经过多年的快速发展，特别是随着中国自主企业品牌的崛起，在新车不断的中国车市，“四位一体”售后服务模式的弊端越来越明显，“四位一体”的生存空之间正在缩小。 80、90后逐渐成为中国汽车的第一费用集团，熟练运用移动互联的费用习性，利用互联网后市场连锁等新兴维护渠道逐渐被顾客认可，以前4s店的绝对特征地位受到冲击，中国的自动 因此，积极融合移动互联的汽车后市场连锁企业品牌将实现更大的市场占有和快速的发展。

    第三节 汽车后市场渠道特征拆析

一、路线拆除:概况、优势和趋势(一)

1 .在汽车后市场服务路线的采用上，总体来看，汽车客户仍以授权4s店为主，采用率达到79.56%。 快餐连锁企业品牌位居第二，占31.76%，是客户的重要服务渠道。 纯汽车服务商的实际录用最低，为2.77%。

2、是否在质量保证期间是客户选择社会渠道的重要抑制因素。 在保外的客户，采用4s店的比例比保内下降了10分以上。 因此，保外选择连锁企业品牌和快速保证非连锁店的比例分别上升了10分左右。

3、从城市等级来看，一线、新一线城市客户的4s店占有率最高，这个比例根据城市等级逐渐下降。 一线、二线城市快速维修链企业品牌的采用比例明显高于三线以下，这可能与现在快速维修链企业品牌的现有基地布局有关，路线下沉还需要时间。 电商的采用率在城市层面也逐渐下降，经济文化、费用行为、合作选择是电商渗透的影响因素。

二、路线拆除:概况、优势和趋势(二)

1、豪华企业品牌客户选择4s店的比例最高，为88.16%，合资企业品牌次之，自主企业品牌最后。 合资企业品牌的客户选择快速修理链企业品牌的比例明显高于其他，34.53%，其次是自主企业品牌自主企业品牌的客户选择快速修理快速保险非连锁店的比例在客户中最高，为23.67%； 研究表明，合资企业品牌客户的这一选择基于服务质量和价格均衡的性价比。

2、从年龄上来说，选择4s店的比例最高的是36~45岁社会的中坚力量，这可能源于经济实力很强，以前就被采用的习性。 20-35岁的客户选择社会渠道。 特别是快餐连锁企业的品牌比例比别人高，对纯汽车服务商的接受度比别人高。

3、从性别来看，女性客户比男性更倾向于选择授权企业品牌的4s店，选择的比例为85.29%，高出6.62个百分点。 因此，男性在各社会渠道的选择占有率比女性高，在快修连锁店为32.68%，高6.8%，在快修快保非连锁店的差别很大。

4、我们将兼具高学历和高职的集团定义为高感集团，该集团是引领趋势的风向标，比整体更倾向于4s店、快速修理连锁企业品牌和电商。 无论是从新生代集团还是从高灵敏度集团来看，后两个渠道的未来都有更好的快速发展前景。

三、路线拆除:概况、优势和趋势(三)

1、招聘渠道的影响因素按重要性顺序:工厂零部件、地理位置、维修技术人员水平和费用合理。

2、采用工厂附件是客户选择4s店的第一原因，地理位置容易达到是客户选择社会渠道的第一原因。 从客户选择快速维修链企业品牌的要素来看，采用工厂零部件和地理位置容易到达是最核心的两个原因，其次是维修人员水平高、费用合理、重要影响大。 对纯汽车服务商来说，突出的优势是地理位置的到达和优惠活动的魅力。

    

3、从年龄来看，如上所述，36-45岁的客户选择企业品牌4s店的偏好更高，其选择的第一要素是4s店采用工厂的零部件。 20-35岁的新生代客户选择快速修理连锁企业品牌的主要原因是地理位置容易到达，其次是服务员的态度好。 55岁以上的客人选择快餐店的主要理由是费用合理。

四、不同渠道确定了自己的核心竞争力所在，目标群体的核心诉求是快速发展和胜利的关键

1 .通常保养在各服务项目中占最大，客户对车辆进行的第一保养项目为“汽车大、小保养”，比例达到91.92%，“轮胎修理更换”居第二位，占24.12%。

2、客户进行车辆大、小维护时，选择4s店维护的客户最多，为71.87%。 另一方面，在“汽车精加工”、“轮胎修理更换”这两个项目中，选择快捷连锁企业品牌的比例高于4s店，是快捷连锁企业品牌的核心特征业务。

五、地理位置是客户用快速修理连锁企业品牌进行轮胎修理、汽车精清洗的首要原因

1、研究表明，客户选择快速修理连锁企业品牌进行“轮胎修理更换”、“汽车精清洗”的第一要素是地理位置容易到达，维修人员态度良好，费用合理。

    第四节 客户行为和态度

一、车辆有特别申诉的客户对保养的频率高于平均

    

1 .质量保证外的客户保养频率比质量保证内的情况下保养频率上升，这与随着车辆行驶时间和路程的增加，车辆问题变多有关。

    

2 .男性客户的保养频率比女性客户高，这与男性客户更长期地驾驶车辆，关注车辆的状况有关。

    

购车价格在20万元以上的客户在1年内进行“汽车大、小维护”的频率很高，更在意车辆的采用。

    

4 .从车辆用途来看，用于客户、公务、改造、租赁等特殊申诉的客户进行汽车大小维护的频率高于平均值，车辆用于上下班代理、家人接送等一般申诉的客户进行车辆维护的频率低于平均值

二、维护的费用支出:渠道、城市、企业品牌、年龄

1、从渠道来看，4s店的维护费用最高，比客户的平均维护费用高。 汽车服务商渠道的维护费用最低，低于平均值。

2、保养费用与城市水平有很强的关联，一线城市保养费用最高，四五线城市保养费用最低，这与先进城市生活的人工价格、费用水平高有关。

豪华企业品牌的维护费用远远高于合资和自主水平，自主企业品牌的维护费用略低于合资企业品牌。

4、不同年龄段客户费用行为差异显著，80、90后客户主张个性生活习惯，倾向于对汽车感性的诉求收费，相对于36-45岁社会中坚力量，费用方法合理，费用集中在汽车刚性需求上。

三、车主已经形成了自觉养车的意识，4s店在提示客户维护方面是最好的

1、自主根据行驶时间和行驶距离进行维护的客户比例达到71.92%，这证明许多客户形成了自主养车的意识，积极根据车辆行驶距离和时间维护车辆。

2 .细分路线来看，各路线提示客户保养的比例较低，相对来说，授权的4s店在提示客户保养方面优于其他，快速修理快保非连锁店在这方面最差，只有11.24%的客户提示保养的新闻。

    

四、客户的维护时间不明确，不希望在“法定假日”进行维护

1、很多客人认为保养时间不明确。 根据车的情况，必须调整工作时间明确具体的保养时间。 但是，客户选择“工作日下班后法定假日”去保养的比例最低。

2、车辆诉求为“自行、上下班代理、家人接送”的客户，想在星期六进行车辆维修，但用于车辆租赁的客户，周末是利润最高的时间段。 因此，周末去保养的比例最低。

各企业品牌的客户预期周末进行车辆维护，其中合资企业品牌的客户比例最高，为34.2%。

4、从城市等级来看，各细分城市的客户希望周末维护车辆，其中一线城市的客户选择比例最高，为35.5%。

五、高感人群倾向于积极获取新闻，女性客户受到口碑效应的影响

1 .客户获得汽车后市场新闻的第一个方法是咨询4s店，除此之外，通过网络、好朋友获得汽车后市场新闻的客户也占多数。 高灵敏度的人倾向于咨询网站论坛和4s店了解汽车后市场的消息，只有25.52%的高灵敏度的人倾向于问朋友了解汽车后市场的消息。

2 .对于女性客户，男性客户选择网络论坛了解汽车后市场新闻的比例高达31.21%。 女性客户通过咨询亲友，理解汽车后市场新闻的比例比男性客户高，口碑效果对女性客户的车辆维修有很大影响。

豪华企业品牌和合资企业品牌的客户在咨询4s店获得汽车后市场新闻的比例最高，自主企业品牌的客户通过咨询亲友了解汽车后市场新闻的比例最高。

4、从年龄来看，20-35岁的客户咨询4s店了解汽车后市场新闻的比例高达34.54%。 其他年龄段通过越来越多的网络论坛了解汽车后市场的消息。

    第五节 汽车后市场新趋势探索

一、过半数的客户讨论app的维护，汽车的精清洗是客户在app上最佳选择的维护项目

1，8.63 %的客户开始了app维护。 此外，54.18%的客户表示将考虑app维护的方法，37.19%的客户表示没有考虑app维护这种方式。

2、在已经采用app维护的客户中，选择在app进行汽车深加工服务的客户最多，占14.18%。

3、细分来看，一线城市、华南地区、高灵敏度人群多采用app进行保养。

二、app的采用减少了客户对金钱和时间的不必要的支出。

1、总体来看，价格和时间两方面是客户选择app保养的首要原因，美容改造和汽车精洗两项服务更注重价格和时间。

    

2、年轻的受众群体重视app的价格特性，46-55岁的受众群体喜欢app平台上的网上预约服务。

    

三、年龄越大以及所在城市发展程度越低的受众群体对采用app的认识度越低

1、随着客户年龄的上升，55岁以上的客户选择不考虑app维护路线的比例最高，不知道电子商务app，以前传达的路线充分满足诉求，app的操作步骤繁杂，这种受众群体   

2、从细分城市来看，四五线城市的发达程度较低，因此顾客对app维护这一方式的认识度也较低。 对电子商务app不了解，以前传达的渠道能满足顾客的诉求，这是这些受众群体没有考虑电子商务app的理由。

四、自己购买汽车修理零件或保养物品的行为

1、总体来看，28.2%的客户有自己购买汽车修理零件或保养物品的行为。

2、采用社会渠道的客户自己购买的比例比企业品牌4s店的客户高。 其中，从电商渠道客户最高、达到50%的经验服务项目来看，轮胎修理更换客户自行购买的比例明显高于汽车水平来看，合资和汽车客户明显高于豪华企业品牌客户。

五、客户根据维护项目选择不同的渠道购买零部件

1、在网上购买零部件进行网上服务的客户中，在淘宝网站购买零部件的客户最多，为35.11%。 只有14.75%的客户选择在专业的汽配维护销售网站上购买附件。

2 .从客户的维护项目来看，客户进行维护及维护相关服务时，倾向于在淘宝网站购买零部件。 客户进行汽车美容改造时，淘宝、汽配城等产品质量不同的渠道购买零部件的客户比较低，希望从京东商城和天猫自营店等正品率高的渠道购买零部件，均为42.86%； 进行轮胎修理更换项目的客户在汽配城购买零件的比例最高，为35.89%。

六、维保类产品的价格仍然是客户更关心的问题

1 .客户自己购买零部件和保养品的理由中，62.5%的客户选择了“比4s店和连锁快速修理店便宜”的选项，但从渠道选择来看，选择这个选项的是授权企业品牌的4s店的客户比例最高，63.96%

2、在维保项目中，客户在“自己购买零部件的价格更优惠”方面达成协议，特别是对车辆进行通常维护的客户，选择比例达到62.65%，维保类产品的价格依然是客户更关心的问题。

一、好名声是顾客选择正面的第一原因

1、从企业品牌属性来看，合资业主越来越多选择“亲戚朋友推荐去商店”，对豪华业主来说口碑传播、媒体推广、店内介绍是其选择的第一渠道。

2、从男女比例来看，43.82%的女性客户选择了“由亲戚和朋友介绍推荐后去梅赛德斯”。

二、地理位置是企业品牌客户选择去哪家店的最重要原因

1、客户选择追加企业品牌后，地理位置是决定去哪家店进行维护服务的最重要原因，除此之外，熟悉的员工、高级技术及周到的服务也是客户对各店的综合考虑事项

2 .从地域分布来看，一线城市的客户有71.89%选择了“就近选择，离家，或单位相近”选项，对店地理位置的要求更明显，相反四线和五线城市的客户选择了“就近选择”选项

三、维护时，环境和价格是客户最关注的问题

1、客户在店内等待维护时最关注的是店内环境，之后在维护质量方面，客户在价格和产品方面的关心度也相对较高。

除了2、4成以上的客户希望进行越来越多的优惠活动外，关于店铺和休息场所的环境改善和服务项目的需求增加也在客户的选择中占很高的比例。

四、维保后，客户不仅关心维保的质量，而且希望得到越来越多的照顾

1、客户一般在进行修理和保养活动后，想取得一定时间的保修期，除此之外，还想在恶劣天气和节日接受店内送来的客户服务的问候的比例也很高。

    

2、四线和五线城市的奔驰客户，教一点车的小常识，希望他们能在之后的车程中提供帮助。

五、奔驰+售后服务满意度评价

1、从奔驰添加的售后服务满意度的各评价来看，整体处于很高的水平，客户对服务时间的长短和便利性、服务顾问的接待信息的表现、维护等服务质量和流程规范以及服务技师的技术水平都很高

2 .细分维度，可以看出自主企业品牌顾客的要求比其他受众群体高东北地区客户的售后服务满意度远高于其他地区，西南地区的满意度比其他地区低，这是店的分布和整个地区的服务水平两个     

六、不同诉求的客户追加企业品牌的忠诚度有差异

1、细分人来看，豪华企业品牌和合资企业品牌的奔驰加顾客忠诚度高于自主企业品牌顾客。

2、一线、新一线、二线城市等比较发达的城市增加企业品牌的忠诚度也比其他城市高。

3 .汽车保养的客户增加企业品牌的忠诚度高于在梅赛德斯店换轮胎修理的客户。

    第七节 连锁经营模式快速发展与策略

一、快速修理链模式的用户市场在哪里？

1、合资企业品牌的客户有更高的接受度

1.1、合资企业品牌客户采用快速修理链售后服务比例相对豪华自主最高。

. 2、豪华企业品牌的客户因为汽车价值高，所以选择4s店以前流传的渠道，不容易转换。 自主的企业品牌客户对价格比较敏感。

    

2、20~45岁的客户有更高的接受度

. 1、20-35岁的客户是未来汽车市场主力费用高的人，价值观、费用观念更开放，对连锁模式的接受度高。

2.2，36-45岁的客户是社会中坚力量，可以提供更高的人均费用。

3、一、二线城市有更高的接受度

从城市来看，一二线城市的快速修理链接受情况明显高于三线以下城市。

4、奔驰&企业品牌表现

4.1、自主企业品牌客户对奔驰的满意度和忠诚度低，豪华，合资企业品牌的满意度和忠诚度相对较高。

4.2、一、二线城市的满意度和忠诚度高于其他等级城市。

    

5、结论:选择什么样的目标用户(基于以上4点)

5.1核心用户市场应当位于合资企业品牌顾客，密切关注合资企业品牌顾客的诉求。

5.2从年龄结构来看，核心目标群体是20-45岁的客户，现在应该牢牢抓住未来两个阶段汽车后市场的主要费用群体。

5.3目前继续完善一、二线城市服务基地布局，市场成熟度和容量进一步提高。

二、用户市场特征:他们想要什么？

1、年轻的目标用户作为未来的第一费用群体，他们有潜力大，主张有个性的生活习惯，倾向于在汽车感性的诉说上花钱。

    

2 .从诉求来看，20-35岁的客户重视更多人的服务态度、地理位置、店内环境设施，重视个性费用，在意服务感觉。 36-45岁汽车后市场的第一个费用集团，他们的费用理念更合理，主要关注修理水平和零部件来源等质量相关问题，第一是花费在汽车刚需方面。

3、合资企业品牌的客户比其他企业品牌更重视服务体验，提高服务质量是他们的需要。 而且重视维护服务的性价比，对维护质量和费用也很敏感。

    

三、对目标用户的服务政策

1、对追加企业品牌的合资客户来说，口碑传播、平面媒体投稿传播是其了解的第一渠道。 客户被动收到消息后，积极参与环境，使环境与客户交流更频繁，网络传输的及时性、互动性、个性化符合合资企业品牌客户的诉求。

    

2、客户在理解汽车后市场的新闻渠道方面，首先以咨询4s店为主。 从企业品牌的分类来看，合资企业品牌的顾客选择从网络获取相关情况的比例高于其他类型的顾客。 加强网络媒体的推进可以将企业形象、产品宣传迅速有效地传达给修理连锁企业品牌的目标群体。

    

    

    

    

3、app的接受度有随着年龄的增加而下降的趋势，在快速修理连锁企业品牌的目标群体中，36-45岁的客户作为现阶段市场的第一费用群体对app还缺乏认识，录用率依然很大空之间 20-35岁的年轻人对采用app的接受度很高，对价格也很敏感。

. 1、app接受度年龄化差异分析:

年龄组中，20-35岁的顾客对app的接受度比其他年龄段高，近7成未采用app的顾客表示将考虑采用。 年轻的受众群体对app宣传有重要意义。

36-45岁的客户中，60.21%的客户表示不采用app的客户将考虑采用。

采用app维护时

    

. 2、目标群体关注点分析:

• 20-35岁的客户对是否采用app的原因形成了差异化分类，价格、方便性、选择空之间对年轻群体有更大的魅力，app的理解是拒绝采用的第一要因，随着年龄的增长，

持续的app宣传通过提供多样性、价格透明、方便快捷的服务文案，可以提高目标群体app的采用率，改变顾客的维护习性，提高顾客的粘性。

    四、 快修连锁模式和其他渠道的竞争策略

1、相对于以前传下来的4s店模式，快速修理链的突出优势是地理位置容易到达，费用合理，服务员态度好。 不利的是，对于4s店，很多客户对工厂附件的保障抱有疑问。 这是影响所有客户选择的最重要因素。 这是因为在部件源的可靠性、透明性、推动力方面，必须致力于消除客户的担忧。

    

2、对于非连锁快速修理保证店，采用工厂零部件的可靠性是相对大的竞争特征，统一标准管理的服务人员态度很有魅力，但技术人员层面的同意特征不明显，地理位置方便，费用合理方面。

3、从提供更好性价比的定位战略来看，修理链和非链形成了差异化的竞争要素，例如修理技术人员水平，修理维护速度快，营业时间方便等。 核心特征没有被强调，在这些方面根据实际水平和客户的感知构筑鲜明的差异化是当务之急。